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運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng)網(wǎng) 李雪瑩/文

近日，APP專(zhuān)項(xiàng)治理工作組評(píng)估發(fā)現(xiàn)，10款A(yù)PP違反《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十一條“公開(kāi)使用個(gè)人信息規(guī)則”的要求，無(wú)隱私政策，其中，我愛(ài)我家4.2.1版本被曝存在此問(wèn)題。而我愛(ài)我家僅此一個(gè)問(wèn)題嗎？

財(cái)源滾滾的我愛(ài)我家

作為街頭巷尾出鏡率最高的兩大中介之一，我愛(ài)我家成為國(guó)內(nèi)占據(jù)相當(dāng)市場(chǎng)份額的房屋中介企業(yè)，在今年4月份我愛(ài)我家完成重組后發(fā)布的首份年報(bào)中顯示，2018年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入106.92億元，較去年同期增長(zhǎng)710.91%；實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)9.87億元，較去年同期增長(zhǎng)928.22%。

相比于整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下行的大背景，我愛(ài)我家卻在營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)兩個(gè)維度實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)，用逆勢(shì)上漲來(lái)說(shuō)毫不為過(guò)，但是經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上的大放異彩卻無(wú)法掩飾這一數(shù)據(jù)增長(zhǎng)過(guò)程中的不太光彩。

據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)表示，截止今年4月，其房地產(chǎn)綜合服務(wù)業(yè)務(wù)已拓展至國(guó)內(nèi)18個(gè)城市，擁有門(mén)店3200余家(含452家加盟店)。此外，我愛(ài)我家官網(wǎng)日均訪問(wèn)量30萬(wàn)以上、APP總下載量約900萬(wàn)、呼叫中心年呼入量約300萬(wàn)。

曾列北京市住建委“投訴榜首位”

如果這是一份拿給投資人的數(shù)據(jù)，或許會(huì)讓人看起來(lái)格外心動(dòng)，若是將這些數(shù)據(jù)落實(shí)在數(shù)以萬(wàn)億的用戶(hù)身上，卻是一次終身難忘的經(jīng)歷。

在2017年10月23日，北京住建委官方網(wǎng)站公布的“2017年9月份被投訴前10名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)”名單中，因提前終止租賃合同引起的三金糾紛、違規(guī)收費(fèi)、未備案、違規(guī)打隔斷出租、租期屆滿(mǎn)不退還押金等問(wèn)題被投訴的房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，我愛(ài)我家排名投訴榜首位。

個(gè)案也非常多。在某投訴平臺(tái)，有用戶(hù)投訴表示，“我要投訴上海浦西這邊我愛(ài)我家某門(mén)店和我愛(ài)我家的4008的一些客服 不是一般的生氣 看房子的時(shí)候 什么都好說(shuō) 合同簽完 中介費(fèi)付完就做起了甩手掌柜 報(bào)修的東西 遲遲不來(lái)修 找門(mén)店 門(mén)店讓打4008電話 報(bào)修投訴 天天打客服電話 客服又說(shuō)找門(mén)店 一層層都是在推卸責(zé)任 很恨去門(mén)店吼了一次 問(wèn)題才得到解決 前兩天馬桶壞了 淋浴壞了 水壓太小 洗澡沒(méi)有熱水等 報(bào)修至今沒(méi)有得到解決 投訴投訴投訴 真的很恨?！?/span>

此外，在各種投訴平臺(tái)，對(duì)于我愛(ài)我家的投訴居高不下，主要問(wèn)題集中在：不退押金、售后服務(wù)差、房屋交接混亂、鉆合同漏洞等問(wèn)題，盡管屢屢被有關(guān)部門(mén)通報(bào)批評(píng)，但是卻并無(wú)實(shí)際改觀。

“押零付一”傷透多少人心

即便如此，鑒于其占有的市場(chǎng)份額龐大，我愛(ài)我家的業(yè)績(jī)依然蹭蹭上漲，在其年報(bào)披露的未來(lái)三年的發(fā)展戰(zhàn)略中表示，未來(lái)三年，我愛(ài)我家計(jì)劃通過(guò)“直營(yíng)+加盟”的經(jīng)營(yíng)模式，“交易經(jīng)紀(jì)+資產(chǎn)管理”的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，針對(duì)“住宅+商業(yè)物業(yè)”的資產(chǎn)對(duì)象，以“ 內(nèi)涵強(qiáng)化+外部并購(gòu)擴(kuò)張” 的手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)覆蓋國(guó)內(nèi)主要大中城市70座，門(mén)店達(dá)1 萬(wàn)家，經(jīng)紀(jì)人數(shù)量達(dá)10萬(wàn)人，房屋資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)100萬(wàn)套的戰(zhàn)略目標(biāo)。

從這份戰(zhàn)略來(lái)看，經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)對(duì)象以及運(yùn)營(yíng)手段都在其計(jì)劃之列，唯獨(dú)看不出絲毫對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的提升上有何作為？

對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，吃穿住行都是硬需求，古有“安得廣廈千萬(wàn)間，大庇天下寒士俱歡顏”，自古以來(lái)，能有一個(gè)遮風(fēng)避雨的安家之所成為用戶(hù)生活的首要需求，而對(duì)于一二線的普通白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，離家在外，租房更加成為重中之重，所以在選擇房租中介時(shí)，會(huì)更傾向于知名度高的平臺(tái)，認(rèn)為有品牌背書(shū)，會(huì)更安全放心。

但是對(duì)于諸如我愛(ài)我家這樣的租房平臺(tái)，其知名度高卻未必是因?yàn)槠涫艿綇V大用戶(hù)的認(rèn)可，只是因?yàn)槠湓谫I(mǎi)房租房領(lǐng)域占據(jù)了牢固的市場(chǎng)地位，在這種情況下，市場(chǎng)需求與供給嚴(yán)重不匹配，用戶(hù)只能做出無(wú)奈的選擇。

所謂“無(wú)商不奸”，或許也正是對(duì)于租房市場(chǎng)的精準(zhǔn)拿捏，瞄準(zhǔn)了一部分用戶(hù)對(duì)于房屋質(zhì)量的高要求，我愛(ài)我家推出了一個(gè)新的長(zhǎng)租公寓品牌 “相寓”，據(jù)其在財(cái)報(bào)中透漏，“相寓”通過(guò)提供家電、保潔、維修等服務(wù)獲取一定的增值費(fèi)用。2018年，“相寓”全國(guó)委托收益16.54億元，同比2017年凈增5.57億元，增長(zhǎng)50.78%。

有網(wǎng)友分析，其實(shí)套路才真正開(kāi)始，不同于大部分的押一付三或者押一付一，相寓的租賃模式“只要支付寶“芝麻信用”值達(dá)700以上，即可享受我愛(ài)我家主推的“相寓信用租房”項(xiàng)目“押零付一”，按月繳納房租，看起來(lái)十分方便。

但有業(yè)內(nèi)人士透露稱(chēng)，“押零付一”業(yè)務(wù)實(shí)際上是由消費(fèi)者以綁定本人名下儲(chǔ)蓄卡做擔(dān)保的形式，通過(guò)第三方互聯(lián)網(wǎng)金融公司向指定銀行申請(qǐng)貸款。該第三方互聯(lián)網(wǎng)金融公司將租戶(hù)需繳納的租金總額，一次性轉(zhuǎn)賬至我愛(ài)我家，消費(fèi)者按月繳納房屋租金及5．8％的“服務(wù)費(fèi)”予該金融公司。

如果按照這種透明的形式，或許也有一部分用戶(hù)能夠接受，但有用戶(hù)爆料，“但是一旦你想要提前退租或者提前還款那么問(wèn)題就來(lái)了。第三方也就是你簽訂的貸款合同會(huì)要你賠償一個(gè)月的房租租金。我愛(ài)我家你交付的押金也會(huì)被扣掉不予退還，也就是你提前退租會(huì)交兩次違約金?！庇脩?hù)只能進(jìn)退兩難。

所以看起來(lái)我愛(ài)我家僅僅因無(wú)隱私政策被通報(bào)，但這種問(wèn)題相比于其在產(chǎn)品上給用戶(hù)埋下的隱患簡(jiǎn)直就是冰山一角，從7月11日被通報(bào)到7月26日上線隱私政策僅僅用了15天，若是能在用戶(hù)投訴最多的方面用上這樣的效率來(lái)改進(jìn)，或許每一個(gè)用戶(hù)會(huì)真的“我”愛(ài)我家。

（責(zé)任編輯：李雪瑩）

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